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Basta um olhar mais apurado em como os motoristas são tratados pela empresa para saber que o Uber usa a psicologia comportamental dentro do aplicativo. Os executivos da empresa falam que é para melhorar a experiência do motorista, enquanto a utilização desse recurso – sem comprovação científica – mostra que a finalidade pode, inclusive, ser bastante lucrativa à startup.

Para entender a que ponto chega essa interação, é preciso entender, primeiro, o que é psicologia comportamental, e como ela pode atuar dentro do contexto empresarial.

Focada nas propostas do Behaviorismo, a psicologia comportamental defende que comportamentos, funcionais ou disfuncionais, são aprendidos e podem mudar através da imersão em novos comportamentos. É como se pensamentos, sentimentos e comportamentos pudessem ser estimulados (ou manipulados) para a criação de novas atitudes, maneiras de pensar ou de sentir as experiências.

Nesse caso, tudo é feito dentro de um consultório. Os terapeutas identificam no paciente comportamentos limitantes que causem sofrimento, dor ou prejuízos sociais e emocionais, tentam entender como e por que eles ocorrem e, a partir daí, buscam encontrar outros comportamentos para substituir aqueles que são considerados disfuncionais – e trazem malefícios à vida das pessoas.

E, pelo que dizem por aí, é mais ou menos isso que o Uber tem feito com seus motoristas – mas, ao invés de melhorias individuais, o que a startup pretende é aumentar seus lucros a partir do comportamento dos colaboradores.

Como o Uber usa a psicologia comportamental

O Uber não tem funcionários: cada motorista que se cadastra no aplicativo é livre para começar a trabalhar quando quiser – e também não tem horário certo para largar o serviço. Isso é, inclusive, literal: quem quiser se desligar do app pode fazer isso a qualquer momento, sem ônus para nenhuma das partes.

O fato de não ter amarras trabalhistas com quem dirige por ele faz com que o Uber também não consiga pedir aos motoristas que dirijam em horários que eles não querem, em lugares que não gostariam.

É aí que entra a conversa de que o Uber utiliza a psicologia para fazer com que esses profissionais, autônomos, sigam instruções de trabalho sem nem ao menos saber que estão sendo instruídos.

Através de técnicas que envolvem gráficos, jogos de vídeo game e uma extensa pesquisa de psicólogos e cientistas sociais que trabalham para o aplicativo, o Uber consegue convencer seus motoristas a pegar rotas que não estão acostumados, ou até mesmo trabalhar mais por menos dinheiro, fazendo cada um deles acreditar que essa é a melhor forma de trabalho possível.

Os especialistas na área acreditam que o Uber usa a psicologia comportamental para manipular a renda dos motoristas do app, através dos dados que o sistema sabe sobre o motorista e o controle que fazem da interface de transações de cada aparelho. Assim, é como se o aplicativo pudesse ditar ao motorista onde ele deve ir sem que ele perceba, de fato, porque está fazendo aquilo.

A técnica na prática

Se você é, já foi ou conhece algum motorista de Uber, sabe que o aplicativo envia pop ups aos motoristas com mensagens de incentivo para corridas certeiras. Por exemplo: se há um show no estádio da cidade, tão logo o show esteja terminando um lembrete aparece no aplicativo, dizendo algo como: “o show está quase terminando, e as pessoas vão precisar de você por lá!”.

Dessa forma, alguém que está longe do ponto pode se sentir incentivado a ir para o local do show e, eventualmente, conseguir algumas corridas.

Até aí, tudo bem: a lei é a da oferta e da demanda. O que fica implícito é que, às vezes, a pessoa já trabalhou demais naquele dia, queria ir descansar, mas vai pegar mais alguns passageiros na saída do show para fazer um dinheirinho extra. O preço, para o motorista, pode continuar o mesmo; para o passageiro, entra a tarifa dinâmica, onde os preços sobem graças à alta procura pelo serviço.

O Uber diz que a experiência que faz com seus motoristas ao enviar esses avisos é realista e benéfica, pois faz com que os motoristas entendam – ou aumentem – seus limites de direção por dia. Muitos motoristas também não veem mal nenhum nas investidas do app, que podem render um pouco mais no montante final.

A pergunta que fica é: sua empresa ou startup estaria disposta a usar a psicologia comportamental em seus sites ou aplicativos? A resposta, assim como as consequências dessa ação, podem ser variadas. Apenas as tentativas poderão mostrar, finalmente, a realidade.

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