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A relação entre Customer Experience e Big Data

Conheça como as principais empresas do mundo fazem a união entre Big Data e Customer Experience, e como isso pode afetar positivamente o seu negócio.

11 de maio de 2021

Visão geral:

* Com a grande quantidade de soluções existentes no mercado, unir a tecnologia ao Customer Experience é fundamental para vencer a concorrência.

* Para garantir uma boa experiência do consumidor, é importante utilizar métricas para medir se sua empresa está ou não satisfazendo o desejo dos seus clientes. Além disso, alguns pilares básicos também são importantes de serem seguidos.

* Trazendo mais detalhes sobre como unir Customer Experience, Big Data e inteligência artificial, a X-Apps conversou com exclusividade com a Postmetria, empresa líder no segmento. Confira o vídeo na íntegra no final deste artigo.

O que você sabe sobre Customer Experience?

Traduzido do inglês, Customer Experience é nada mais nada menos do que a experiência do consumidor com algum serviço ou produto que sua empresa possa oferecer.

Nos últimos anos, com a adesão do mundo on-line - e principalmente após o distanciamento social causado pela pandemia - cada vez mais empresas estão preocupadas em vencer a concorrência não só com seus produtos, mas também com a experiência do usuário ao acessar um aplicativo, por exemplo.

Dessa forma, a transformação digital se tornou um grande aliado para empresas que ainda resistiam em desenvolver produtos com essas características.

Além disso, esses negócios acabaram se tornando “obrigados” a entrar de cabeça no assunto e buscar entender como seu cliente se comporta durante toda jornada de compra.

No universo voltado ao Customer Experience, diversos cases de sucesso são conhecidos e amplamente divulgados no mundo todo.

Empresas como Netflix, Nubank, iFood e Rappi são algumas dessas, já que buscam sempre oferecer a melhor experiência ao usuário durante o uso de seus aplicativos.

Outra empresa que se preocupa de forma intensa é a Postmetria. No Silicon Valley Web Conference (SVWC), a empresa conversou com exclusividade com a X-Apps e trouxe bons insights sobre como obter ótimos índices de satisfação dos clientes com o uso da tecnologia.

Aliás, esse é o principal objetivo da empresa.

Sendo uma plataforma multicanal que utiliza a inteligência artificial para monitorar a satisfação dos consumidores, a empresa usa o Big Data para interpretar dados complexos, e assim otimizar cada vez mais a experiência do consumidor.

Quer saber mais sobre a relação entre Customer Experience e Big Data?

Confira, nas linhas a seguir, e veja também a entrevista completa com o CEO da Postmetria, Dirceu Corrêa Jr.

Como posso melhorar a experiência do cliente em meus produtos?

Como dito anteriormente, hoje em dia, oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para vencer a concorrência e trazer algo novo a um usuário. Dessa forma, saber o que fazer para ter bons níveis de Customer Experience é o primeiro passo.

É claro que isso varia bastante de acordo com a segmentação da empresa, objetivos em relação ao sucesso do cliente e muitos outros fatores. Entretanto, existem algumas diretrizes que, se seguidas, podem apresentar resultados interessantes com o passar do tempo.

Por isso, tenha em mente três importantes pilares: esforço, emocional e sucesso.

O primeiro deles faz relação com o esforço que seu cliente precisa fazer durante toda a jornada de compra.

Para oferecer uma boa experiência, é importante que esse esforço seja reduzido ao máximo, já que ninguém gosta de executar uma quantidade excessiva de passos para finalizar uma compra ou para receber um atendimento de um SAC, por exemplo.

Já o segundo pilar tenta trazer atenção ao emocional do cliente, de uma forma que o usuário crie um vínculo afetivo com a marca. Oferecer afetividade, entender as dores, os problemas do cliente e oferecer soluções práticas para isso são alguns dos exemplos.

Tudo isso conta bastante para o usuário, e ele lembrará disso na hora de indicar o seu serviço a um amigo, por exemplo.

Por último, é importante entender se seu cliente está satisfeito com seu produto: é o pilar do sucesso.

Para isso, é importante que seu produto atenda a todas as solicitações que a interação do cliente exija de forma que ele não fique frustrado durante toda a jornada de compra.

Existem métricas para acompanhar os resultados de Customer Experience?

A resposta é sim!

No mundo dos negócios, ter uma boa estrutura de dados e métricas eficientes é super importante para você entender se sua empresa está ou não no caminho certo. Com o Customer Experience não é diferente.

Dentre as métricas mais utilizadas para medir a experiência do usuário estão:

- Customer Effort Score (CES);

- Net Promoter Score (NPS);

- Customer Satisfaction Score (CSAT).

O Customer Effort Score (CES) é uma das principais métricas relacionadas à experiência do usuário. Com ela, é possível medir o nível de dificuldade encontrado pelo cliente ao utilizar determinadas funções do seu produto, como um cadastro ou uma compra, por exemplo.

Esse tipo de métrica é calculada se aproximando do cliente e fazendo perguntas simples sobre a usabilidade do site ou sistema. Apenas dessa forma é possível saber se seus clientes gostam ou não do seu serviço e se é fácil ou difícil utilizar seu produto.

Outra métrica fundamental em Customer Experience é a Customer Satisfaction Score (CSAT).

Como o próprio nome diz, essa métrica é utilizada para medir o nível de satisfação do cliente com o serviço. Entretanto, diferente do Net Promoter Score (NPS), essa métrica não avalia a satisfação do usuário com a marca, mas sim com aspectos específicos do serviço.

Por fim, temos a métrica citada acima: o NPS. Para conhecer todos os detalhes sobre esse modelo de medição e como aplicar de modo efetivo na sua empresa, acesse o vídeo presente no final deste artigo.

E quais são os principais cases de sucesso?

Dentre os cases de sucesso mais famosos do Brasil estão os de empresas como iFood, Nubank e Netflix. Em 2011, buscando agilizar e facilitar pedidos do ramo alimentício, dois empresários decidiram desenvolver a ideia do iFood.

Com o passar dos anos, o sucesso da startup teve como base, além da revolução causada no setor, aspectos importantes da experiência do cliente por conta da comodidade oferecida.

Como nunca havia tido uma solução voltada a esse nicho, o iFood passou a fazer parte do dia a dia dos usuários e hoje é um dos apps mais utilizados do mundo.

Outra comodidade que caiu nas graças dos usuários foi a oferecida pelo Nubank. Se antes a burocracia para ter uma conta bancária era alta, a startup desenvolveu uma carteira digital que revolucionou o mercado, principalmente pela ausência de taxas nos serviços oferecidos.

Além disso, seu atendimento humanizado também chamou a atenção dos usuários, visto que os problemas são solucionados de uma maneira que foge do convencional encontrado em bancos mais tradicionais.

Já na área do entretenimento, a Netflix também ganhou o mercado de streaming por conta da boa experiência oferecida a seus clientes.

Além da infinidade de opções de filmes e séries oferecidas na plataforma, a empresa também se destaca pela boa relação que tem com os usuários nas redes sociais.

Com publicações personalizadas de acordo com o que faz sucesso na web, a criatividade do perfil torna a ferramenta ainda mais atrativa aos usuários, conquistando novos clientes por conta da humanização do serviço.

Apesar dessas três grandes empresas serem bons cases de sucesso, atualmente já existem diversos outros exemplos de Customer Experience de diferentes nichos e áreas de atuação que também podem ser seguidos.

Utilizar a tecnologia é o carro-chefe para determinadas empresas

Como visto anteriormente, o uso da tecnologia é hoje um dos principais métodos de obter a melhor experiência do cliente possível durante o uso de seus apps e produtos, seja utilizando a inteligência artificial ou até mesmo implementando chatbots.

Pensando nisso, a X-Apps conversou com exclusividade com uma empresa que usa inteligência artificial e Big Data para tentar converter um grande número de clientes: a Postmetria.

Em um bate-papo no Silicon Valley Web Conference, Dirceu Corrêa Jr. - CEO da Postmetria - trouxe uma série de insights sobre como você pode aliar tecnologia ao Customer Experience, como encantar novos usuários utilizando a inteligência artificial e também apresentou o perfil do novo consumidor 3.0.

Para conferir a entrevista na íntegra e mais detalhes sobre a relação entre Customer Experience e Big Data, basta acessar o vídeo abaixo!