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Abra o chat da sua empresa no celular, agora, como cliente, e conte os toques até aparecer a opção de falar com uma pessoa. Se ela não aparece na primeira tela, se aparece só depois que o robô desiste, ou se o caminho pede CPF antes de liberar o atendente, o seu canal tem uma data para mudar: 2 de novembro de 2026.
A data vem do Decreto 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026. Ele substitui o Decreto 11.034, de 2022, como regulamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor, e entra em vigor 20 dias depois da publicação. O de 2022 tinha dado 180 dias para as empresas se adaptarem, nove vezes mais. Este dá menos de três semanas, e é o terceiro decreto do SAC em 18 anos.
Lido por quem opera ou contrata um chatbot, o texto não é uma regra sobre inteligência artificial. É uma especificação de interface, de escala e de guarda de dados, com o robô autorizado por escrito e cercado por três obrigações que ele não cumpre sozinho: cinco níveis e um botão de humano em cada um deles, uma janela de 12 horas por dia em sete dias, e um histórico que o atendente precisa ver.
O decreto não proíbe o robô, proíbe o robô sem saída
O parágrafo 3º do artigo 3º diz, com todas as letras, que o fornecedor "poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas". A condição vem na mesma frase: "desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos neste Decreto". O decreto de 2022 não dizia nada sobre automação; a palavra inteligência artificial entrou agora, e entrou para liberar, não para vetar.
O que a redação muda é a posição do humano no fluxo. Hoje é comum o robô tentar resolver e só oferecer o atendente quando falha, quando o cliente escreve "atendente" três vezes ou quando a conversa estoura um limite de tentativas. No texto novo, a opção de pessoa humana não é um desfecho do robô: é uma opção do consumidor, disponível "a qualquer tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro", e ao escolhê-la ele "será informado sobre o tempo estimado de espera". O artigo 4º lista o atendimento por pessoa humana, "quando solicitado pelo consumidor", entre as garantias do serviço.
Duas regras ao redor fecham a porta dos atalhos. O parágrafo único do artigo 8º diz que o início do atendimento e o encaminhamento para pessoa humana "não serão condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor": o robô não pode exigir CPF e número do contrato antes de passar a conversa. E o artigo 6º veda "a solicitação da repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento, exceto por razão técnica fundamentada": o que o cliente contou ao robô precisa chegar na tela do atendente.
Cinco níveis e um botão: o que vira requisito de tela
O artigo 13 limita os canais eletrônicos, o que inclui chat de site, de aplicativo e mensageria instantânea, a cinco níveis: eles "não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor", e o mesmo artigo proíbe encaminhar para outro canal, salvo o presencial quando indispensável. O artigo 16 repete o limite de cinco para o telefone. O decreto não define nível; nossa leitura é que ele conta cada etapa de menu ou de triagem que o consumidor atravessa, e, nessa leitura, um fluxo de robô com seis perguntas antes de chegar ao assunto estoura o limite sem que ninguém perceba, porque ninguém contou.
O que vemos nos projetos de atendimento é que o transbordo para humano costuma existir, mas como exceção: acionado por palavra-chave, por falha de entendimento ou por limite de tentativas, e sem informar quanto tempo a fila tem. O decreto inverte a exceção em regra. Em termos de produto, a lista fica assim:
- a opção de pessoa humana é um elemento fixo da conversa, presente no primeiro nível e em todos os seguintes, não um gatilho escondido;
- a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços também aparece em qualquer nível, inclusive o primeiro, e o cancelamento é processado "pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade", sem mandar o cliente para outro canal;
- ao escolher o humano, a tela mostra o tempo estimado de espera, o que exige medir a fila em tempo real, e não só registrá-la depois;
- cada demanda recebe protocolo, e o sistema "garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor que estejam ativas ou que sejam referentes ao mesmo fato gerador", o que significa que o transcrito do robô e as conversas anteriores sobre o mesmo assunto abrem junto com a conversa;
- o contador de níveis vira métrica do fluxo, porque cinco é um teto por demanda, não por sessão.
No telefone, o artigo 15 acrescenta números que o canal eletrônico não recebeu: espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e de até 300 segundos para as demais, cinco minutos. Se a ligação cair, o artigo 14 manda retornar em até 300 segundos, aproveitando o que o consumidor já disse e informando o protocolo anterior. Para o chat, o decreto delega aos reguladores de cada setor os "parâmetros de qualidade e de tempo de espera para o início do atendimento", sem descer do patamar mínimo que ele próprio fixa. Ou seja: o prazo do chat ainda vai chegar, por agência.
O relógio das 8 às 20 vale para o chat, não só para o telefone
O artigo 12 exige ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, e, nesse canal, "atendimento em tempo real por pessoa humana no período das oito às vinte horas, ininterruptamente, durante sete dias por semana". O artigo 14 aplica a mesma janela ao telefone. Fora dela o robô pode atender sozinho; dentro dela, a pessoa precisa estar do outro lado quando o consumidor escolhe.
O decreto de 2022 pedia atendimento telefônico humano "não inferior a oito horas diárias", e não pedia humano nenhum no chat. A escala que uma operação precisa cobrir agora, por canal, é de 12 horas em cada um dos sete dias, inclusive sábado, domingo e feriado. Demandas urgentes, definidas pelas agências como as de "risco relevante ao consumidor", têm atendimento humano imediato "a qualquer tempo", fora da janela. O que o decreto deixa para o regulador é a suspensão do humano nos períodos em que o serviço não está disponível para uso ou contratação, e as regras complementares de cada setor.
O que o sistema passa a guardar, e por quanto tempo
Os prazos de guarda são a parte do decreto que mais mexe com arquitetura de dados, e dois deles mudaram de direção em relação a 2022.
| O que | Prazo no Decreto 13.135 | No Decreto 11.034, de 2022 |
|---|---|---|
| Histórico de cada demanda, com a resposta do fornecedor | mantido por no mínimo 6 meses depois da resolução | registro mantido por no mínimo 2 anos |
| Envio do histórico ao consumidor, quando pedido | 5 dias úteis, de preferência pelo mesmo canal | 5 dias corridos |
| Gravações de chamadas | no mínimo 90 dias | no mínimo 90 dias |
| Mensagens de voz ou de texto trocadas pelos canais do SAC | no mínimo 90 dias | sem prazo próprio |
| Resposta a demanda não urgente | 7 dias corridos | 7 dias corridos |
| Cobrança indevida ou serviço não solicitado | suspensão imediata, concluída em até 48 horas | suspensão imediata, sem prazo de conclusão |
A guarda mínima do histórico caiu a um quarto, de 24 para 6 meses. Em compensação, a conversa de texto entrou na regra: o artigo 19 manda manter "o conteúdo das mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio dos canais do SAC" por 90 dias, e nesse período o consumidor, a agência e os órgãos de fiscalização "poderão requerer acesso". Para um chatbot no WhatsApp, isso é o transcrito inteiro, com o que o robô respondeu, exportável por protocolo. O artigo 5º manda tratar esses dados nos termos da LGPD, a Lei 13.709/2018, o que fecha o desenho: guardar por 90 dias com finalidade declarada, e não indefinidamente porque o log existe.
Quem está dentro, quem está fora, e quem ainda vai receber regra
O decreto alcança dois grupos. O primeiro são os fornecedores "de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal", nos critérios de cada agência ou órgão regulador, os mesmos setores que já conheciam o decreto de 2022. O segundo é novo na redação: os fornecedores "que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor", sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Fintech de crédito, carteira digital e instituição de pagamento entram pelo nome da atividade, não pelo porte.
Há um terceiro grupo em posição intermediária. O artigo 2º manda as plataformas de intermediação de produtos de terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros e de entrega apresentarem à Senacon "os seus modelos de atendimento ao consumidor", com quatro informações no mínimo: quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação. A forma e o prazo dessa apresentação ainda serão estabelecidos; a imprensa já traduziu a categoria para os nomes dos aplicativos, mas o decreto fala em atividade, e o que ele exige desse grupo, por enquanto, é mostrar o modelo, não trocá-lo.
Fora do decreto fica a empresa que não está em setor regulado pelo Executivo federal nem presta serviço financeiro supervisionado: varejo, indústria, serviços B2B. O parágrafo 4º do artigo 3º também tira do SAC o atendimento "destinado à oferta e à contratação", então o robô de vendas segue sem essa régua. E a fiscalização é da Senacon, "no exercício de seu poder de polícia", sem prejuízo dos Procons e das agências; o texto não traz valor de sanção. Para quem está dentro, a decisão desta semana é mecânica: contar os níveis do canal eletrônico até o humano, conferir se a opção aparece no primeiro, medir se a fila informa o tempo de espera e levantar a escala que cobre as 8h às 20h nos sete dias. Para quem está fora, o decreto é uma referência de como o regulador brasileiro lê um chatbot, e nada mais.
O que a conta ainda não tem
O decreto fixa a janela e os prazos, não o tamanho da equipe, e é por isso que o custo da adequação não cabe em número por enquanto. O que entra na conta de quem está dentro: a engenharia do botão de humano em todo nível, do contador de níveis e do tempo estimado de espera; a integração do transcrito do robô com a tela do atendente e com o CRM; a medição em tempo real da fila; a guarda de mensagens por 90 dias com exportação por protocolo; a escala humana de 12 horas em sete dias; e as regras complementares que cada agência pode publicar. Nenhum desses componentes tem valor público hoje, e preencher a lista com estimativa nossa seria inventar precisão que o texto não dá.
A conta das 84 horas
Oitenta e quatro horas por semana, por canal, com alguém disponível para assumir a conversa quando o consumidor toca no botão. Contra o piso de 2022, de oito horas diárias só no telefone, que daria 56 horas se contado todo dia, a janela nova é uma vez e meia maior, e ela passou a valer também no chat, onde antes não havia exigência de humano em tempo real. O robô continua autorizado nas outras 84 horas da semana e, dentro da janela, em toda conversa em que o consumidor não pedir uma pessoa.
Quantas conversas o seu canal eletrônico encerrou no último mês sem que a opção de humano tenha aparecido na primeira tela, e quantas chegaram a um atendente depois das 20h?
Onde cada número está
- Decreto 13.135/2026: texto integral no portal do Planalto, publicado no DOU de 13 de outubro de 2026; artigos 1º a 25 citados conforme a redação oficial. A vigência em 2 de novembro é conta nossa pela regra da Lei Complementar 95/1998, que inclui o dia da publicação na contagem dos 20 dias; a imprensa regional de 13 de outubro chegou à mesma data.
- Decreto 11.034/2022: texto no Planalto, publicado no DOU de 6 de abril de 2022, para os prazos de 2022 (8 horas diárias, 2 anos, 5 dias corridos, 90 dias, 180 dias de vacância).
- Contas próprias: 12 horas por dia (20 menos 8), 84 horas por semana (12 vezes 7), 56 horas (8 vezes 7, assumindo todos os dias, porque o decreto de 2022 não fixava dias), razão de 1,5, 24 meses para 6 (razão de 4), 180 dias para 20 (razão de 9), 18 anos entre 2008 e 2026.
- Experiência da X-Apps: desenho de transbordo em projetos de chatbot de atendimento, descrito sem nome de cliente e sem número.
- Validade: o texto vale até alteração ou regulamentação setorial; a leitura foi feita em 13 de outubro de 2026, sem regra complementar de agência publicada até essa data.
