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Aplicativos de banco e serviços de internet banking pelo computador quase sempre estão na lista das principais reclamações dos clientes.
Você mesmo, com certeza, já usou algum deles e deve ter enfrentado algum tipo de dificuldade para conseguir fazer uma simples transação. Não é verdade? Pois é!
São fatores como esses que influenciam negativamente a experiência do usuário.
Felizmente, o Bradesco entendeu essa questão e, após analisar o comportamento online de seus clientes Pessoa Jurídica, procurou a X-Apps para desenvolver uma solução com foco em uma nova forma de acesso aos usuários.
O resultado você já conhece: o Navegador Exclusivo Bradesco.
Como nasceu essa parceria
Como todo banco, o Bradesco entende que oferecer uma boa experiência de uso aos clientes é essencial para manter o crescimento dos negócios.
O problema é que quando falamos sobre atendimento bancário aqui no Brasil, mesmo ele sendo realizado pela internet, é impossível não lembrar das dificuldades mais comuns desse tipo de operação:
- Burocracia no acesso;
- Demora no atendimento;
- Falhas de segurança.
O Bradesco sabia desses problemas e queria uma única solução focada nesses três pontos.
A descontinuação do Applet Java
Ao mesmo tempo em que tinha de lidar com as já necessárias otimizações de uso para os clientes, o banco também tinha de encontrar uma saída para a descontinuação do plugin Java nos browsers.
Como assim? Com a descontinuação do Applet Java nos navegadores, os serviços virtuais (internet banking) que os bancos oferecem hoje não poderiam mais ser executados. Ou seja, a nível digital, os bancos iriam parar por completo.
Isso significa que os mais de 1 milhão e 200 mil usuários PJ do Bradesco ficariam travados no momento da autenticação.
Para você que ainda não sabe muito bem o que é o Applet Java, ele é um tipo de software que executa uma outra tarefa dentro de um outro software maior, como é o caso dos navegadores.
No caso dos serviços bancários, além de permitir a execução dos processos relacionados ao Internet Banking, o Applet Java também garantia a segurança dos dados dos usuários. Você se lembra de quando precisava baixar outros componentes de segurança no seu computador só para acessar sua conta pela internet?
Por essa razão, o Bradesco tinha de se antecipar tanto em relação à experiência dos seus clientes, já que o Applet Java gerava bastante confusão nos usuários, como também em relação aos outros bancos.
Com isso, tínhamos, no mínimo, duas frentes de trabalho:
- A experiência do usuário PJ do banco;
- A segurança das informações dele.
Ainda na época das negociações, buscamos entender profundamente a solução que precisávamos entregar para o cliente. Mapeamos então todos os detalhes desse projeto, desde as frentes de ação até os resultados esperados.
O papel da X-Apps na criação do Navegador Exclusivo Bradesco
Transformar a experiência de acesso dos usuários corporativos de um dos maiores bancos do mundo não é uma tarefa nada fácil.
Tínhamos o desafio tanto de tornar o acesso dos usuários mais otimizado quanto de entregar a máxima segurança no momento da autenticação.
Como não tínhamos mais o auxílio do plugin Java nos browsers, a solução foi trazer já no próprio navegador o applet Java embarcado.
Ou seja, com o novo navegador, o usuário não precisaria mais baixar componentes de segurança externos. Na prática, isso significa menos burocracia no momento da autenticação e mais facilidade de uso para o cliente.
É claro que para chegar a esta solução, tivemos de fazer um estudo em cima do problema que o banco nos apresentou: a descontinuação do plugin Java.
No caso do Navegador Exclusivo Bradesco, o nosso papel foi o de mapear e organizar todo o plano de execução. Trabalhamos como uma espécie de célula dentro do time do Bradesco e entregamos o produto na velocidade de uma startup.
Tínhamos também de migrar a base dos clientes para essa nova solução de uma forma rápida, sem que isso gerasse muito estranhamento por parte deles.
“Nosso papel foi o de mapear e organizar todo o plano de execução. Entregamos o produto na velocidade de uma startup.”
Inclusive, uma das nossas frentes de trabalho é justamente desenvolver uma ideia de aplicativo ou sistema para criar um produto moderno, fácil de usar e focado na experiência do cliente:
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Traçando então uma cronologia desse trabalho, podemos dizer que ele se dividiu assim:
- Alinhamento completo entre os times do Bradesco e o nosso time de desenvolvedores;
- Análise do projeto idealizado pelo banco, fase em que discutimos o que podia ou não ser otimizado e como poderia ser feito;
- Definição do passo a passo desse plano de ação, além dos prazos de entrega;
- Apresentação das nossas entregas que nós iríamos fazer no decorrer do projeto;
- Realização de testes para audiências segmentadas a fim de analisar possíveis bugs e otimizações antes de liberar a versão final para todos.
O resultado de todos esses processos, é claro, não poderia ter sido melhor.
Uma nova forma de acesso para o público e os resultados dessa parceria
Com todos os testes realizados e otimizações feitas, lançamos o Navegador Exclusivo Bradesco. A interface do produto, completamente funcional, é prática e lembra muito o visual de outros navegadores modernos.
Após o lançamento do novo browser, não demorou muito para garantirmos nossos grandes resultados:
- Em pouco mais de um mês, foram mais de 350 mil instalações (mais de 10 mil por dia);
- O banco registrou mais de MEIO MILHÃO de acessos à página (mais de 15 mil por dia);
- Desse total, apenas 1.192 usuários solicitaram atendimento humano, o que representa menos de 1% de todos os atendimentos feitos;
- Nenhuma reclamação foi registrada em relação à Nova Forma de Acesso.
Além disso, pouco tempo depois desses primeiros grandes resultados, atingimos uma marca ainda maior:
Alcançamos mais de 1 milhão e 200 mil clientes por dia do Bradesco Net Empresa exclusivamente com a Nova Forma de Acesso.
As vantagens do Navegador Exclusivo Bradesco expandem também para as funcionalidades do aplicativo Bradesco Net Empresa.
Vale destacar que o app Bradesco Net Empresa, desenvolvido pela X-Apps, foi o 1º projeto Agile/Scrum do banco.
E sobre essa experiência, quem melhor que o cliente para comentar:
“Entreguei o passo a passo da instalação do novo aplicativo do Bradesco Net Empresa e toda a equipe do financeiro já está utilizando. Os usuários elogiaram o aplicativo, não tiveram problemas para instalar e informaram que está até mais rápido para acessar.”
Hélio Zonta Júnior, Gerente de Produtos e Serviços
Sobre a X-Apps
Somos uma empresa de desenvolvimento de sistemas e aplicativos sob medida. No dia a dia, entendemos a necessidade de cada empresa para entregar um produto moderno, prático e focado na experiência do cliente.
Com mais de 5 anos de atuação no Brasil e em outros 4 países, atendemos desde pequenas startups até grandes players do mercado nos mais diversos setores como o bancário e o de tecnologia.
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